IT外包服务

一、IT外包服务理念

1、什么是IT外包

信息系统外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业客户聘用外部专业的IT服务提供商来为企业客户提供IT系统或技术服务的一种实践或管理策略，以及雇佣外部的服务商来发展企业内部的信息系统的行为。充分的利用专业服务公司的服务和技术，可以使企业获得高质量的IT服务，更经济、更专业、更迅速的完成必要的保障服务。它主要包括：信息化建设的咨询和规划，设备和软件选型，网络和应用系统的建设，服务器系统的安装、升级、迁移和日常维护管理等服务。

2、为什么采用IT外包

计算机已成为企业不可缺少的工具，而且随着信息技术的发展，企业会面临越来越多的计算机及网络系统的维护和管理的问题。如系统硬件故障、病毒防范及系统升级，特别是对非IT行业的单位，如果不能及时有效地处理好，将会给企业正常工作带来影响。如何确保电脑网络系统的正常运行，并及时赶上新技术的发展，往往是个很头疼的问题。而聘请专业人员，一方面费用高；另一方面，由于专业的不同，个人知识面有限，不能有效解决所有问题。

IT外包的真正意义，是对于企业非核心事务的进一步压缩。利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的IT应用技术服务。IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工作。随着信息技术的发展，企业会面临越来越多的计算机及网络系统的维护和管理的问题。如果不能及时有效的处理好，将会给企业正常工作带来影响。

外包服务节省人力成本节省人员工资，保险费用，住房公积金，交通通讯费用，其他福利费用，带薪休假福利，人力资源管理成本，人员流失损失。满足业务目标的需求外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，有利于企业在不断发展的业务和技术环境中重新定位，这是IT外包的根本原因。

3、IT服务外包的优势

节约成本，消减开支

与内部信息技术部门相比，外包服务商因规模效应等原因能以较低的成本提供服务，相对于信息技术性能的指数式增长，外包将信息服务由可变成本转化为固定成本，能够避免随着企业业务的扩展而出现成本的激增，能够使信息技术预算保持线性增长，成本更容易预测和控制，避免“IT黑洞”的现象发生。

获得信息技术和能力

IT外包能够获得最先进和前沿的技术和技能，再有，前沿能够获得外部可利用的设备、服务等方面的资源，能够将信息技术和技能易于过时的风险转移给外包商，能够使企业与外包商分担因技术的风险或将新技术的风险转嫁给外包商。IT外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。

改善信息技术服务水平

外包可以提高信息服务水平，提高服务响应速度与效率。外包商在某些领域常常能够比内部信息部门提供质量更高的服务，外包正常的操作性及负担性的信息服务能够使企业内部的信息技术部门将精力集中在哪些真正能够为企业创造价值的活动和应用方面，增强了内部信息技术部门的效率。

增强人力资源配置的灵活性

通过外包，企业无须扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本，面临的压力以及培训方面的开支，增加了人力资源配置的灵活性。

提高内部信息技术人员的学习能力

外包能够减轻内部信息技术人员的压力，外包日常的操作和维护工作，能够为内部信息技术人员提供更多的学习新技术、新的解决方案的机会。

二、IT外包支持方式

1、在线电话支持

通过电话指导的方式为客户提供远程的技术支持

2、在线即时通信

通过即时通信软件（根据客户的使用习惯如：MSN、QQ、AOL、雅虎通、网易泡泡等）提供在线的技术支持服务。

3、传真技术支持

通过传真为客户提供技术资料的查询服务

4、在线远程协助

通过互联网使用远程协助软件操作用户的计算机进行故障调试、软件安装等服务。

5、电子邮件支持

通过E-mail为客户提供技术服务，包括技术通报、病毒预警、软件补丁发布。

6、现场技术支持

技术工程师到达用户现场提供技术支持，包括修复故障、系统优化、补丁安装等等。

7、工程师驻现场

根据客户的业务需求，我们安排技术工程师常驻客户办公场所提供技术服务，保证随时响应客户现场出现的问题。

8、定期系统巡查

定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”实现改进系统性能，减少停机时间的目的。

9、全天候响应

通过技术帮助台（Help Desk）为客户提供7*24全天候的技术支持响应，保障客户随时得到所需的服务。

三、IT外包的内容

1、企业信息化建设

（1）局域网、广域网基础设施架构，综合布线，网络工程监理，机房建设。

（2）网络部署，Internet接入、VPN、Vlan等。

（3）企业服务器部署，OA系统，邮件系统，CRM、ERP。

（4）IT架构建设方案及咨询服务（根据客户要求提供设计方案）。

（5）各种网络故障维护

内部网维护：对于客户的内部网，进行日常的使用维护。在安全的前提下，完全保证企业内部网的正常使用。

局域网设备维护：对于客户所使用的各种内部局域网设备，如路由器、交换机、集线器等设备进行定期保养及排除故障。

2、IT桌面系统维护

（1）电脑故障判断，软硬故障维修

软件调试及系统恢复；更换LCD显示屏，修理暗屏；清除开机密码；修理光驱，电池、机器内部除尘；维修“ 开机无显示”故障；修理电源适配器；芯片级维修笔记本主板，硬盘，修复硬盘数据；笔记本升级：扩内存、硬盘、CPU等，提供升级方案

（2）软硬件安装调试，升级服务

（3）IT周边设备维护：复印机，打印机，传真机等连接电脑设备

（4）IT设备财产管理，使用，采购，更换设备建议

（5）PC及服务器的硬件维护：对于日常使用的各种机器设备，进行故障处理和定期保修

（6）系统软件维护：处理由于使用不当或是病毒所造成的系统瘫痪，及操作系统的各种常见问题，包括dos、Win9X、WinME、WinNT、Win200X、WindowsXP、Linux、Unix(Aix、Solaris、Hp Unix)等, 并进行系统的各种优化。

3、IT安全设计

在现代企业的办公过程中，各种数据资料的安全性已经越来越收到重视，许多公司都曾由于不慎而造成不可挽回的损失。对于许多的计算机用户来讲，数据资料的备份是一项较为复杂的工作，而且由于数据备份一般采用的是本机备份或是局域网的方式，这样并不能从根本上杜绝数据损坏或是丢失的可能性。
  （1）病毒，黑客入侵检测

由于目前的计算机病毒种类越来越多，而且破坏力也在不断增强，我们为用户提供整套的防病毒方案，使用多种防毒软件，如瑞星、金山毒霸、Norton、 PC-Cillin、KV-3000等，完全杜绝病毒对计算机造成破坏的可能性。

（2）重要文件定期备份：

对于客户电脑内比较重要的资料，如：合同文档、资料等，我们提供多种备份方式，如使用CD-R或局域网备份。使备份数据完全与本机分离，真正保证了资料的安全性。

（3）操作系统备份：

运用多种方式，将办公用机的操作系统以及基本系统数据进行安全备份，即使电脑出现故障，也能将电脑内的各种数据完好的恢复。

（4）网络安全评估（三方面：1.网络设备路由交换、2.操作系统安全、3.应用程序安全）

（5）ISA、Cisco防火墙、Symantec、瑞星、卡巴斯基防病毒软件部署

（6）系统补丁管理

4、服务器部署

（1）部署设计方案书

（2）服务器灾备设计、冗余设备、集群服务、磁带备份、异地备份、灾难恢复

（3）用户权限基础管理

（4）功能服务器搭建：Web服务器、邮件服务器、数据库服务器、目录服务器、打印服务器、其他软件服务器

5、培训服务

（1）提供公司员工IT系统使用技能培训

（2）局域网、文件/打印共享等的基本使用方法的培训

（3）其他注意事项的培训

6、系统运营报告

定期对客户网络的整体运行状况进行统计、分析IT系统的主要瓶颈所在，建议方案 生成系统运行状况报告给客户。

7、病毒防护

通过对用户的操作系统进行严格的权限设置，结合及时升级的杀毒软件，木马清除软件，病毒防火墙等工具，为客户提供一个干净无毒的安全的办公网络环境。

8、网络安全服务

通过部署活动目录（AD）来管理计算机网络，部署防火墙，入侵检测系统，杀毒软件系统，从而严格控制区域网内的数据非法访问，越权访问，恶意篡改删除等危害客户数据安全、网络安全问题的发生。

9、数据备份

定期为客户提供各种数据的备份和在异常情况下进行数据的恢复，数据包括个人电脑的常用数据（如：个人文档、邮件、通讯簿、Office文件模板、软件使用的个性化设置等信息）和网络服务器上的重要业务资料。

四、外包服务流程

1、客户提出外包服务申请；

2、本公司派工程师考察企业IT环境；

3、根据客户要求，本公司提出IT外包服务方案；

4、和客户共同商量、确定外包服务方案；

5、签署外包服务合同；

6、根据协议实施合同；

7、收取服务费用；

8、定期回访客户、听取客户反馈；

9、根据客户环境和要求变化，修订/升级服务合同；

五、外包报价

方案一：包月制 (价格面议)

方案二：包年制 (价格面议)

方案三：临时上门服务 (价格面议)

六、我们的优势

1、节省开支

对中小企业来讲，计算机数量不多，雇专职工程师需要支付相应的工资、福利和保险等费用，而维护工作量又不大，因而支出会显得较高。而采用我们的服务，可以大大降低因系统维护而造成的相关费用，节约企业开支。

 2、经验丰富

我们为企业提供功能强大服务，包括建立系统设备档案、电脑维护记录、电脑维护记录分析等服务项目。我们的工程师不仅经验丰富，而且随时能获得公司强大的技术支持，保障用户系统正常运行。

3、技术全面

企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、数据库等，相关内容往往需要很多专业工程师才能完成，我们有全面的技术背景、有能力为企业提供如计算机维护、网站建设维护等全面的技术服务。

4、服务稳定

计算机系统对企业越来越重要，而IT业人员流动性相当大，因而保障系统维护的稳定至关重要。我们有效的管理制度和真诚为客户服务的理念，能最大程度地确保计算机系统稳定，为企业正常运作提供有力保障。

5、价格优惠